Chez AXA, nous sommes déterminés à vous offrir un service exceptionnel. Afin d'atteindre cet objectif, nous vous encourageons à nous faire part de vos commentaires.
Si vous n'êtes pas satisfaits des produits ou services que vous avez reçus, ou si nous n'avons pas répondu à l'une de vos préoccupations, nous tenons à le savoir. À titre de clients d'AXA, vous pouvez vous attendre à ce que votre problème soit réglé de manière professionnelle, en toute confidentialité et en temps utile. Votre entière satisfaction nous importe, et nous visons à vous offrir une solution qui répondra à vos besoins.
Notre Processus de règlement des plaintes décrit la façon dont vous pouvez obtenir promptement et efficacement le règlement de votre plainte. Afin de vous guider dans ce processus, veuillez vous reporter aux niveaux d'assistance établis ci-dessous.
Premier niveau : Adressez-vous à votre Représentant
Règle générale, la plupart des problèmes peuvent être réglés promptement à ce niveau; il vous suffit de parler au Représentant qui s'est occupé de votre dossier. Veuillez communiquer avec votre Représentant et lui expliquer vos préoccupations afin qu'il ou elle ait la possibilité de régler la question. Vous devriez trouver les coordonnées de cette personne dans les documents qui sont en votre possession.
Deuxième niveau : Adressez-vous à la direction
Si vous n'êtes pas satisfaits après avoir communiqué avec votre Représentant, veuillez demander à parler directement à un superviseur ou à un directeur.
Troisième niveau : Faites nous part de vos préoccupations
Si, après en avoir eu l'occasion, le superviseur ou le directeur est incapable de résoudre le problème, vous pouvez décider de communiquer avec notre Responsable des plaintes. Le Responsable des plaintes pourra vous renseigner sur les différents choix qui s'offrent à vous, étudier d'un nouvel oeil les circonstances entourant votre demande, et fournir un autre point de vue à toutes les parties, dans le but de trouver une solution.
Afin d'aider notre Responsable des plaintes à mieux vous servir, vous devrez avoir en main toute correspondance pertinente, le cas échéant, y compris le numéro de votre police d'assurance ou de votre demande d'indemnisation.
Vous pouvez communiquer avec le Responsable des plaintes par la poste, par téléphone ou par télécopieur aux adresses et numéros suivants :
AXA Pacifique Compagnie d'Assurance
999 West Hastings Street, 3e étage,
Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 2W2
Tél. : 1-888-669-0595
Téléc. : 604-669-3894
À l'attention du Responsable des plaintes
AXA Assurances inc.
2020, rue University, bureau 700,
Montréal (Québec) H3A 2A5
Tél. : 1-800-361-4330
Téléc. : 514-282-6110
À l'attention du Responsable des plaintes
AXA Insurance (Canada)
5700 Yonge Street, bureau 1400,
North York (Ontario) M2M 4K2
Tél. : 1-800-268-0008
Téléc. : 416-218-5715
À l'attention du Responsable des plaintes
AXA Assurances Générales
Robert Charles Anthony Building
35 Blackmarsh Road, B.P. 8485
St. John's (Terre-Neuve & Labrador) A1B 3N9
Tél. : 709-758-5650
Téléc. : 709-579-4500
À l'attention du Responsable des plaintes
Quatrième niveau : Examen par un organisme externe
Il nous importe de régler votre problème. Toutefois, si après avoir franchi toutes les étapes de notre Processus de règlement des plaintes, vous n'êtes toujours pas satisfait(e), vous pouvez avoir recours aux organismes externes suivants venant en aide aux consommateurs :
Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
La mission du Service de conciliation en assurance de dommages est de mettre à la disposition des consommateurs canadiens titulaires de polices d'assurance automobile, résidentielle ou commerciale un processus gratuit, indépendant et impartial de résolution des plaintes.
Numéro sans frais : 1-877-225-0446
Site Web : www.giocanada.org
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
L’OAP est un service indépendant de renseignement et de règlement des plaintes offert à tous les Canadiens qui souscrivent une assurance de personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, de prestations maladies pour les employés, d’une assurance voyage ou de produits de placement comme des rentes ou des fonds distincts.
Adresse postale :
Ombudsman des assurances de personnes
401 rue Bay, bureau 1507
C.P. 7
Toronto, Ontario
M5H 2Y4
Service en français : 1-866-582-2088
À Montréal : (514) 282-2088
Service en anglais : 1-888-295-8112
À Toronto: (416) 777-9002
Site Web : www.oapcanada.ca
Autorité des marchés financiers (AMF)
Au Québec - L'Autorité des marchés financiers est l'organisme chargé de la réglementation des sociétés d'assurance au Québec. Si la manière dont votre plainte a été traitée ou l'issue du processus ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l'Autorité.
Numéro sans frais : 1-877-525-0337
À Québec : (418) 525-0337
À Montréal : (514) 395-0337
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) fournit aux consommateurs des renseignements précis et objectifs sur les produits et les services financiers, et elle informe les Canadiens au sujet de leurs droits et responsabilités lorsqu'ils traitent avec les institutions financières. L'ACFC s'occupe également d'assurer la conformité aux lois fédérales sur la protection des consommateurs, qui s'appliquent aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d'assurances constituées en vertu d'une loi fédérale. Remarquez toutefois que l'ACFC ne s'immisce pas dans les différends individuels.
Poste :
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa ON K1R 1B9
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Produits d'assurance également disponible